PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT. POS INDONESIA (PERSERO) (STUDI KASUS PADA KANTOR CABANG TENGGARONG)

Authors

  • Silvana Kardinar Wijayanti

Keywords:

kualitas layanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen

Abstract

Dengan semakin berkembangnya bisnis e-commerce di Indonesia, peluang menjanjikan dan tantangan juga muncul bagi pengusaha di bidang jasa pengiriman barang / kurir. Kondisi ini yang membuat persaingan di industri ini semakin sengit dan intensif. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Indonesia kantor cabang Tenggarong. Pengumpulan data dilakukan melalui self-administered questionnaire kepada 94 responden yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS Versi 22 digunakan untuk menganalisis data yang terkumpul. Berdasarkan uji F ditemukan bahwa secara simultan dimensi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t, diketahui bahwa daya tanggap memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen, diikuti oleh jaminan dan keandalan. Sedangkan bukti fisik berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan empati berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Author Biography

Silvana Kardinar Wijayanti

lahir di Tenggarong pada 21 April 1992. Ia mendapatkan gelar sarjana strata satu di Staffordshire University at Malaysia pada tahun 2012, dan gelar sarjana strata dua dari Universitas Mulawarman pada tahun 2015. Pernah bekerja sebagai management assistant di PT. Central Capital Futures pada tahun 2012-2013. Sejak tahun 2013 hingga kini, Silvana aktif sebagai agency manager di PT. Zurich Topas Life dan sejak tahun 2016 terdaftar sebagai dosen tetap di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tenggarong dan aktif mengajar di program studi Manajemen.

Downloads

Published

2019-12-30

Issue

Section

Articles